Webinaires sur la qualité des hôpitaux anversois: un franc succès!

Avec trois webinaires sur le thème de la qualité, les hôpitaux anversois ZNA et GZA ont réussi à se positionner dans le débat autour de la question. Quatre notions-clés ont tout particulièrement retenu l’attention: l’expérience du patient, la gestion des données, le people management et la durabilité. Comment les directeurs Willeke Dijkhoffz (GZA) et Wouter De Ploey (ZNA) ont-ils choisi de les mettre en pratique?

Willeke Dijkhoffz: « Ces webinaires ont été organisés suite à la décision des hôpitaux GZA et ZNA d’abandonner l’accréditation JCI (Joint Commission International). En ce qui concerne l’aspect “expérience”, le patient trouve par exemple évident qu’on l’opère du bon côté… or la JCI mettait avant tout l’accent sur le respect de procédures bien précisées, qui ne disent évidemment rien de la manière dont le premier concerné vit l’intervention. La Chaire professorale Zorgnet-Icuro a introduit, en collaboration avec le Gouvernement flamand, une nouvelle stratégie de qualité avec Kris Vanhaecht (KU Leuven), qui accorde également une grande importance à l’expérience du patient. »  

N’est-ce pas une notion un peu floue?

Wouter De Ploey: « Une mesure concrète en est le net promoter score, qui capte les signaux d’une expérience positive ou négative. »  

W.D.: « Et il y a évidemment aussi les PROMs et les PREMs. Les hôpitaux GZA ont nommé un Patient Experience Manager (PEM), Luc Van Bauwel, dont la mission concerne souvent de petites choses comme le suivi minutieux du trajet du patient dans et autour de l’établissement, en commençant par le parking. Quelqu’un qui perd déjà une demi-heure à ce niveau va arriver chez le médecin complètement frustré. Nous dressons le tableau des points qui, dans notre organisation, ont finalement le plus d’impact. »  

W.D.P.: « De notre côté, nous avons intégré la fonction de PEM au service de médiation. »  

Et comment intégrez-vous la gestion des données?

W.D.P.: »Nous sommes en train de développer un système de dossier-patient électronique (DPE) unique avec un seul fichier de patients pour ZNA et GZA. Dans les hôpitaux du groupe ZNA, bien des choses se faisaient encore sur papier, avec une identité DPE extrêmement morcelée, tandis que ceux du réseau GZA avaient du mal à assurer la continuité du DPE. De là ce changement conjoint, avec ChipSoft pour fournisseur. La qualité a été l’un des paramètres déterminants. »  

W.D.:« Des PREMs et PROMs sont également mis au point dans différents sous-domaines. En oncologie, nous avons ainsi développé des questionnaires pour mesurer l’expérience des patients et la qualité de vie. »  

Les formations en people management ont-elles du succès auprès des médecins?

W.D.: « Nous essayons de faciliter le leadership chez les médecins, car il n’est pas évident de diriger de grands groupes de prestataires, des associations ou des services. Il y a aussi la question de leur participation aux organes décisionnels, mais ce sont deux aspects distincts. Il est important d’intégrer les présidents des conseils médicaux à cette structure, et cela se fait déjà de façon directe ou indirecte. »  

Le dernier mot-clé était la durabilité. Par exemple lors de la construction du site ZNA Cadix?

W.D.P.: « Oui, et ce dès le puits de construction. Toute la terre a été évacuée par la voie des eaux pour éviter de saturer les routes de camions. Nous avons aussi investi dans une gestion énergétique satisfaisant aux critères les plus ambitieux. »  

W.D.: « On pourrait aussi citer notre pharmacie commune, que ce soit au niveau de la production (salle blanche conforme aux nouvelles normes européennes pour la production de traitements de chimiothérapie) ou de la distribution des médicaments. Nous envisageons de déployer cet aspect sur l’éco-zoning Blue Gate, qui n’accueille que des projets innovants avec un bilan carbone pratiquement neutre. C’est également une exigence du gouvernement pour le financement des forfaits stratégiques. Le nouveau site Cadix aussi doit répondre à des critères draconiens, ce qui représente un défi majeur en termes de durabilité. »  

Ce numéro a été réalisé grâce au support de MSD.
Son contenu reflète l’opinion des auteurs mais pas nécessairement celle de MSD.