Le compassionate leadership donne le ton en des temps incertains
Au Royaume-Uni et bien au-delà, le Pr ém. Dr Michael West est une autorité en matière d’Evidence Based Management. Son dernier ouvrage en date est le fruit d’un projet sur le compassionate leadership au sein du National Health Service (NHS) anglais. À Bruxelles, le Pr West a débattu avec la fine fleur des managers belges en matière de soins de santé.
Ce débat était organisé par l’Association Belge des Directeurs d’Hôpitaux (ABDH). Pieter Timmermans, président de la Fédération des Entreprises de Belgique (FEB), a accueilli les participants.
Le programme déployé par le Pr West de l’autre côté de la Manche introduit des principes relatifs au ressourcement du style de leadership et au travail en équipe. L’investissement dans le leadership et le travail en équipe débouche sur de meilleurs outcomes. Le NHS semblait en effet perdre le contact avec la base, alors que le choix des personnes en matière de soins repose sur quatre principes:
- écouter autrui avec passion,
- faire preuve de compréhension mutuelle,
- se mettre à la place de l’autre (empathie),
- entreprendre des actions engagées.
Marc Van Uytven (CEO de l’hôpital psychiatrique Sint-Jan Baptist Zelzate) a présenté l’auteur et a d’emblée établi un lien avec la dernière réunion du Forum économique mondial. Il est en effet ressorti de celle-ci que pour les dirigeants, les compétences de négociation sont moins déterminantes que leur empathie. Cette approche constituerait également une piste de réponse à la pénurie sur le marché du travail, car elle a pour objectif de préserver la motivation du personnel de soins. Un point tout aussi crucial pour les conseils d’administration et les directions d’hôpital. «Jamais l’incertitude n’a été aussi grande dans la population.»
Par ailleurs, le compassionate leadership n’a rien à voir avec un leadership complaisant. C’est bien une approche solide, qui permet de prendre des décisions fortes, grâce à trois principes:
- le lien avec la motivation de base,
- le fonctionnement team based,
- la réflexion régulière.
Les équipes qui réfléchissent à leur fonctionnement et ont assimilé cette approche travaillent de manière plus efficace à tous les niveaux et ressentent jusqu’à 50 % de stress en moins.
Selon Michael West, le leadership du NHS avait besoin d’un remaniement en profondeur. «Il est inutile de vouloir transporter de l’eau dans un seau percé. Alors que l’hémorragie de personnel était énorme, le gouvernement britannique s’est engagé à recruter 50 000 nouveaux infirmiers. Or, l’attention devrait davantage porter sur la transformation des équipes, et non sur la sortie de la pandémie.»
L’auteur a évoqué la «compassionomics», l’idée scientifiquement prouvée que les soins et la compassion font la différence. La compassion clinique permet de réduire la dépression, l’anxiété et la confusion. Être plus présent, non au sens de plus longtemps, mais de plus intensément, est la clé. «Il est prouvé que ce style de leadership améliore jusqu’à 5,6 % la satisfaction des patients dans les hôpitaux», selon Michael West.
Le professeur a souligné que ce style de leadership demande aussi du «courage», et d’oser aborder les choses du point de vue d’autrui. Chacun doit se sentir impliqué, tant dans l’équipe que dans les soins. Une multitude de niveaux hiérarchiques est néfaste. À chaque niveau supplémentaire, ce sont 10 % de travail administratif qui s’ajoutent.
L’auteur est revenu sur l’ABC des besoins essentiels du travail en équipe actuel: A de autonomy, B de belonging, C de contribution. Autonomy signifie que vous avez un contrôle sur votre travail, en harmonie avec vos valeurs. Belonging porte sur le besoin de relations, d’appartenir à quelque chose et de pouvoir être là pour vos collègues. De se sentir apprécié à sa juste valeur. Contribution implique que vous pouvez apporter une réelle plus-value, et obtenir des résultats satisfaisants.
Michael A. West: «Compassionate Leadership: Sustaining Wisdom, Humanity and Presence in Health and Social Care Paperback.» 2021, à commander chez The Swirling Leaf Press, info@swirlingleafpress.com (livre de poche).
Ce numéro a été réalisé grâce au support de MSD. Son contenu reflète l’opinion des auteurs mais pas nécessairement celle de MSD.