Qu’est-ce qu’un Patient Experience Officer?

Après avoir été notamment directrice adjointe de l’association MUCO belge, elle sait clairement de quoi elle parle.   “J’ai aujourd’hui un large éventail de tâches qui reposent sur l’expérience qu’ont les patients de la préparation à l’hospitalisation, du séjour proprement dit et du suivi ultérieur, l’objectif étant de parvenir à un continuum de soins.”  

 “Ce qui a changé depuis mon arrivée, c’est surtout l’angle d’approche. Alors que le patient était autrefois considéré comme le partenaire de l’hôpital, c’est aujourd’hui Jessa qui est le partenaire du patient.”   Un virage psychologique à 180°, donc! Le point de vue du patient est aussi pris en compte de façon plus large grâce à l’organisation de panels. Un exemple?   “Pour affiner l’anamnèse chez les plus de 75 ans, nous avons collaboré avec les premiers concernés et leurs aidants proches. Alors que l’objectif était autrefois que le patient soit capable de marcher une certaine distance à sa sortie de clinique, aujourd’hui, nous voulons qu’il puisse aller chercher ses petits-enfants à l’école.“

 “Idem pour les problèmes de mastication et de déglutition: nous avons formulé pour le retour à domicile des conseils pratiques sur la base non seulement de ce que le patient peut encore manger, mais aussi et surtout de ce qu’il veut encore manger. “
Le panel se compose de prestataires de soins et de patients qui sont tous placés sur un pied d’égalité. Prenons par exemple la gériatrie: l’approche actuelle transcende les six départements qui existent dans ce domaine pour parvenir à une politique commune à l’ensemble de l’hôpital. Ulrike Pypops met aussi un point d’honneur à être attentive aux proches, ce qui a débouché sur la rédaction d’une brochure destinée aux patients, mais aussi dd’un dépliant pour leur entourage.

Dans le contexte pandémique que l’on sait, l’organisation de panels en gériatrie n’est pas une mince affaire. Les participants ont eu besoin d’un coup de main pour se réunir à distance, mais tout a fini par se mettre en place.
 “Des experts du vécu bénévoles vont prochainement être mobilisés dans trois services. Une personne qui a connu une problématique de l’intérieur possède à la fois une expérience directe et des aptitudes professionnelles, ce qui en fait pour les malades un soutien supplémentaire et un pont vers les soignants“, explique-t-elle. Elle-même peut s’appuyer sur sa longue expérience dans la représentation des patients.   “J’ai grandi avec ma fonction, qui gagne peu à peu en importance. Lorsque j’exprime un avis, il s’appuie toujours sur une solide connaissance des dossiers. Je ne suis toutefois pas une sorte de Don Quichotte qui agit seule contre tous et je peux compter sur le soutien de la direction. Il est logique que certaines propositions suscitent une opposition. Il faut alors pouvoir réagir d’une façon nuancée. Je ne vais jamais ergoter juste pour le plaisir.“

Ce numéro a été réalisé grâce au support de MSD. Son contenu reflète l’opinion des auteurs mais pas nécessairement celle de MSD.